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Analizando tendencias tanto en tecnología como en marketing, observamos en nuestras charlas que la reformulación de la web 2.0 ha generado una nueva forma de “escuchar a los consumidores”.

Territorio Creativo ha publicado un documento que define las tendencias del Marketing 2.0, y llama a los actuales profesionales del marketing y la comunicación a “escuchar la blogosfera” como una necesidad para entender y atender a volátil, exigente e interactivo consumidor de estos tiempos.

En este sentido, el hecho de leer, analizar y participar de distintos blogs por parte de los anunciantes resulta una forma nueva, más rápida, quizás menos sesgada y mucho menos controlable de “sentir” que dicen los consumidores de nuestras marcas.

A continuación, algunos ejemplos concretos de lo antes dicho:

- Yo compro, cuento y la marca me responde.

En este blog, un consumidor común y corriente cuenta su experiencia en la compra de una notebook Dell.

Relata todo el proceso de compra con gran detalle y destaca aspectos positivos del servicio, así como también un problema (quizás menor) pero que es el que lo ha llevado a escribir el blog.

Si bien termina su relato con la solución del problema a partir de la perseverancia de sus reclamos, lo que más nos sorprende es lo siguiente: el primer comentario que tiene el post es de una persona de Dell, que le pide disculpas, y se pone a sus órdenes por cualquier otra cuestión.

En este caso podemos destacar lo siguiente:

- Lo alerta que está Dell con respecto a lo que se publica de ellos en la blogosfera.

- La acción de poner un cometario en el blog, que no debe ser demasiado costosa para la marca, genera una percepción positiva de la marca, que se hace cargo de un inconveniente en forma “semi-pública”

- Por los comentarios que dejan los demás lectores, se obtiene un feedback instantáneo y un potencial aumento en la intención de compra de la marca.

- Se brinda mucha información sobre el proceso de compra a partir de los consejos de un comprador genuino, y por esta razón, más confiable que lo que pueda decir la marca misma.

- Y, como se dice en uno de los comentarios, si resulta ser una puesta en escena de Dell, está muy bien orquestada y seguramente no ha tenido demasiado costo.

Post completo: aquí

- Infonegocios.TV: El libro de quejas más efectivo de Córdoba

Si bien no se trata de un blog específicamente, Infonegocios.tv, el diario digital de negocios de Córdoba, se ha convertido en el receptáculo de las quejas de sus suscriptores con respecto a todo tipo de servicios.

La combinación de la queja pública junto con lo que puede perder en imagen la marca frente a una audiencia atractiva y exigente, genera en muchos casos respuestas mucho más satisfactorias para el consumidor que las que se pueden conseguir por los canales habituales (0-800, buzón de sugerencias, etc.)

A continuación y a modo de ejemplo, se exponen dos extractos de la queja y respuesta de un consumidor sobre el servicio en un local comercial.

El Diario de Infonegocios - 13/12/05

El Diario de Infonegocios - 15/12/05

Ejemplos emblemáticos

- Candados Kriptonite

La historia es la siguiente: un consumidor envió un mail a la empresa de candados Kriptonite quejandose de que sus candados para bicicletas se podían abrir fácilmente con una lapicera.

La empresa desestimo el reclamo.

Entonces el usuario subió el siguiente video a YouTube

Consecuencia: El video recorrió la web y los reclamos le llovieron a la marca de candados, con considerables perdidas de todo tipo.

- Caso COMCAST

Este video muestra a un técnico de la empresa COMCAST que requiere información al servicio técnico de la empresa desde el domicilio del cliente, que graba este video:

Y sobre escuchar a los consumidores, este video es totalmente representativo:

Esto nos lleva a preguntarnos si los profesionales del marketing y la comunicación y los anunciantes estamos capacitados para escuchar y, sobre todo, para responder adecuadamente a un consumidor que tiene siempre un espacio para decir lo que piensa de una marca y muchos otros que lo escuchan con mucha atención.

Escuchar al consumidor es algo que el marketing siempre trato de hacer. Pero el consumidor cambio, así que la forma de escucharlo también.

Esta entrada fue escrita el Jueves, 20 de Septiembre de 2007 a las 6:28 pm y archivada en Web 2.0, eMarketing. Puedes seguir cualquier respuesta a esta entrada a través del feed RSS 2.0. Puedes dejar una respuesta, o trackback desde tu propio sitio web.